Connect with us

E-Commerce

Bukan Diskon & Gratis Ongkir, Ini dia Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen E-commerce di Indonesia

Published

on

Rifinet.com, Jakarta – Lanskap e-commerce di Indonesia semakin dinamis dan kompetitif. Para pemain besar seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, bahkan pendatang baru seperti TikTok Shop, berlomba-lomba merebut hati konsumen dengan strategi yang beragam. Namun, perang diskon yang sempat mendominasi kini bergeser ke arah persaingan dalam menyediakan pengalaman berbelanja (customer experience) yang optimal.

Sebuah riset terbaru dari Ipsos, lembaga riset pasar asal Prancis, mengungkapkan bahwa faktor teknologi dan inovasi menjadi penentu utama loyalitas pengguna terhadap platform e-commerce. “Masyarakat mencari e-commerce yang bisa menciptakan perasaan puas pada pengalaman berbelanja online,” ungkap Andi Sukma, Executive Director Ipsos Indonesia.

Riset yang dilakukan pada Juni 2024 ini melibatkan pengguna Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop. Ipsos menemukan bahwa kecepatan pengiriman, keragaman metode pembayaran, keamanan, kenyamanan, rekomendasi kerabat, dan fitur live streamingmenjadi indikator penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Temuan ini menunjukkan pergeseran fokus konsumen e-commercedi Indonesia. Mereka tidak lagi hanya mementingkan harga murah atau diskon besar, tetapi juga mencari kemudahan, kenyamanan, dan keamanan dalam bertransaksi.

Tokopedia, sebagai salah satu pionir e-commerce di Indonesia, terus memperkuat layanan Hyperlocal dengan mengedepankan pengiriman instan dan menjangkau area yang lebih luas. Strategi ini didasari oleh tingginya ekspektasi konsumen akan pengiriman yang cepat dan efisien, terutama untuk produk-produk yang dibutuhkan segera seperti bahan makanan, obat-obatan, dan perlengkapan rumah tangga.

Advertisement

Tokopedia juga aktif menjalin kemitraan dengan berbagai pihak, mulai dari UMKM hingga perusahaan logistik, untuk memperluas jaringan pengiriman dan meningkatkan efisiensi operasional. Data internal Tokopedia menunjukkan peningkatan transaksi yang signifikan pada kategori produk yang menawarkan pengiriman instan. Ini menunjukkan bahwa strategi Hyperlocal Tokopedia berhasil menarik minat konsumen dan memenuhi kebutuhan mereka akan kecepatan dan kemudahan berbelanja.

Selain itu, Tokopedia juga fokus pada pembangunan kepercayaan dengan menawarkan beragam jaminan keamanan transaksi dan program perlindungan pembeli. Hal ini sejalan dengan temuan riset Ipsos yang menunjukkan bahwa keamanan menjadi salah satu faktor penting dalam memilih platform e-commerce.

Tokopedia menyediakan fitur rekening bersama yang menjamin keamanan dana pembeli hingga barang diterima. Platform ini juga memiliki tim khusus yang bertugas menangani keluhan dan sengketa transaksi, sehingga memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen.

Shopee, yang dikenal dengan strategi pemasaran yang agresif, terus mempromosikan ShopeePay sebagai metode pembayaran andalan. Shopee menawarkan beragam promo menarik, seperti cashback, diskon, dan gratis ongkir, khusus bagi pengguna ShopeePay.

Strategi ini cukup efektif dalam meningkatkan loyalitas pengguna dan mendorong adopsi pembayaran digital. Data dari iPrice Group menunjukkan bahwa ShopeePay menjadi salah satu metode pembayaran digital yang paling populer di Indonesia. Hal ini didukung oleh kemudahan penggunaan, aksesibilitas yang luas, dan promo menarik yang ditawarkan.

Shopee juga aktif mengadakan berbagai kampanye dan program untuk meningkatkan penggunaan ShopeePay, seperti ShopeePay Day dan program loyalitas ShopeePay Later.

Advertisement

Lazada fokus pada pengembangan Lazada Logistics untuk memastikan pengiriman yang cepat dan andal. Lazada Logistics menawarkan beragam layanan pengiriman, mulai dari pengiriman reguler hingga pengiriman instan, dengan cakupan area yang luas.

Lazada juga gencar meningkatkan kualitas fitur live streaming dengan menawarkan konten yang lebih interaktif dan menarik. Lazada mengadakan berbagai program live streaming, seperti LazLive dan Lazada Birthday Sale, dengan menghadirkan artis terkenal, influencer, dan penjual terpilih untuk menarik perhatian konsumen.

Namun, riset Ipsos menunjukkan bahwa Lazada masih perlu meningkatkan kualitas pengiriman dan fitur live streaming. Hanya 13% responden yang merasa puas dengan kecepatan pengiriman Lazada, sementara skor untuk fitur live streaminghanya 9%. Ini menjadi tantangan bagi Lazada untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanannya.

TikTok Shop, meskipun tergolong pendatang baru, menunjukkan pertumbuhan yang pesat di Indonesia. Platform ini berhasil menarik perhatian konsumen, terutama dari kalangan generasi muda, dengan mengintegrasikan fitur e-commercedengan platform media sosial TikTok yang populer.

TikTok Shop menawarkan pengalaman berbelanja yang unik dan menghibur dengan menampilkan video-video produk yang kreatif dan interaktif. Namun, platform ini masih memiliki banyak pekerjaan rumah yang harus diselesaikan.

Riset Ipsos menyoroti dua kelemahan utama TikTok Shop, yaitu keragaman metode pembayaran dan kecepatan pengiriman. TikTok Shop hanya menawarkan sedikit pilihan pembayaran, sehingga mendapat skor terendah, yaitu 8%. Sementara itu, hanya 9% responden yang merasa puas dengan kecepatan pengiriman TikTok Shop.

Advertisement

Hal ini menunjukkan bahwa TikTok Shop perlu meningkatkan infrastruktur logistik dan menawarkan lebih banyak pilihan pembayaran untuk memenuhi ekspektasi konsumen dan bersaing dengan pemain e-commercelainnya.

Riset Ipsos ini menegaskan bahwa konsumen Indonesia kian cerdas dan kritis dalam memilih platform e-commerce. Mereka tidak lagi mudah tergiur dengan diskon besar-besaran, tetapi lebih mengutamakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, aman, dan nyaman. Faktor-faktor seperti kecepatan pengiriman, keragaman metode pembayaran, keamanan, dan inovasi fitur menjadi pertimbangan utama dalam memilih platform e-commerce.

Tingginya minat belanja online membuka peluang besar bagi para penjual untuk memperluas pasar dan meningkatkan penjualan. Platform e-commercemenjadi wadah yang efektif bagi penjual untuk menjangkau konsumen yang lebih luas, baik di dalam maupun luar negeri. Namun, para penjual juga perlu beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen.

Mereka perlu meningkatkan kualitas produk, layanan pelanggan, dan efisiensi pengiriman untuk memenuhi ekspektasi konsumen yang semakin tinggi. Penjual juga perlu memanfaatkan fitur-fitur yang disediakan oleh platform e-commerce, seperti live streamingdan promosi di media sosial, untuk meningkatkan daya saing dan menjangkau target pasar yang lebih luas.

Persaingan di dunia e-commerce Indonesia diprediksi akan semakin intensif di masa mendatang. Platform e-commerce perlu terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin berkembang.

Advertisement

Beberapa tren yang diperkirakan akan mewarnai industri e-commerce di Indonesia antara lain adalah peningkatan adopsi teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence), personalisasi pengalaman berbelanja, dan integrasi online-to-offline (O2O).

Platform e-commerce yang mampu beradaptasi dengan cepat dan menyediakan pengalaman berbelanja yang superior akan memiliki peluang lebih besar untuk memenangkan persaingan dan mempertahankan loyalitas konsumen. (gege/fine)